Transmitir confianza como herramienta de promoción viral.
La Web, al menos hasta lo que se puede percibir hasta ahora, no ha modificado sustancialmente los principales "activadores" de compra por parte de los clientes que en un determinado momento demandan un producto o servicio.
Basicamente la ejecución de una compra es un equilibrio entre la conveniencia o la urgencia y el coste o importancia relativa del precio para realizar la adquisición.
Elementos que contribuyen a transmitir confianza en la Web.
Algunos de los elementos que pueden permitir a una PyME o a un autónomo para incrementar la confianza de sus clientes son, al igual que en los sistemas de promoción convencionales, los siguientes:
- Alcanzar la excelencia en la atención al cliente, transmitiendo educación y respeto, e informando al cliente de forma anticipada de cualquier posible incidencia.
- Transmitir al cliente la sensación de que se da más de lo que se ha acordado es la mejor forma de aumentar nuestra reputación, de obtener publicidad gratuita a través del "boca a boca" y, generalmente, de disminuir costes ya que generalmente habrá menos problemas a la hora de obtener los pagos.
- Llegar a convertirnos en una referencia en el nicho de mercado en el que estamos trabajando. Ser considerado un experto en la actividad a la que se orienta nuestra PyME es la mejor forma de aumentar nuestra reputación y la de llegar a convertirse, para un pequeño autónomo o PyME, en esa referencia a la que siempre se recurre cuando alquien quiere tener absolutas garantias sobre un determinado producto o servicio.
- Poner cara a nuestra empresa, poco a poco. Para una gran compañía o corporación su "marca" es el logo de la misma, pero para un autónomo o PyME la confianza la transmiten cada una de las personas responsables de la entrega de un determinado producto o servicio. Aunque en un principio en la propia Web no hagamos refererencia específica a cada una de las personas responsables de la excelencia de los servicios prestados a los clientes, esto se ha de producir desde el primer momento en que el cliente se ponga en contacto con nosotros. En advistel.com, recomendamos que se limite dentro del propio portal el número de direcciones de correo electrónico, ya que generalmente sólo sirven para aumentar el spam, pero al mismo tiempo somos fervientes partidarios de los efectos beneficiosos para la reputación y confianza que se transmite a los clientes, el hecho de que estos dispongan de toda la información necesaria sobre las personas responsable de la entrega del producto o servicio.
- Hacer un portal simple y sencillo de navegar. Una de los elementos a favor que puede disponer una PyME, emprendedor individual o autónomo sobre compañías de mayor tamaño, es el hecho de que el producto o servicio a entregar requiera de un grado de intervención humana alto. Dejemos que compañías de mayor tamaño compitan entre ellas con diseños del portal complejos, por conseguir muchos enlaces de entrada, etc., mientras que nosotros intentaremos transmitir naturalidad utilizando un lenguaje sencillo, facilitaremos a los posibles clientes la localización de la información que consideramos relevante, e intentaremos convencer a nuestros potenciales clientes con referencias que han proporcionado sobre nuestra PyME otros clientes.
- No dispersar esfuerzos, aunque en la mayor parte de las fuentes que consultemos se nos indica que para aumentar nuestra exposición en la Web debemos de ser activos en participar en foros, blogs, etc., no es generalizable a todas las actividades y es generalmente discutible que sea eficaz en muchas de las actividades que realizan PyME's y autónomos. Ser activos en foros, blogs, etc., puede ser interesante para una Empresa de Consultoría, un Estudio de Arquitectura o una Asociación de Directivos, pero puede no tener ningún efecto positivo en una PyME de mobiliario de oficina, o para un autónomo cuya actividad principal es la construcción de piscinas; en estos últimos casos, las referencias de clientes son mucho más efectivas que cualquier esfuerzo realizado en Blogs, foros, etc.
- Procurar mantener un contacto constante con los clientes, incluso aunque ya se haya finalizado la entrega del producto o servicio por parte de una determinada PyME o autónomo, además de aumentar nuestra reputación, nos permite conocer de primera mano lo que podemos mejorar de nuestros procesos para que la calidad con la que una determinada PyME o autónomo proporcionan los productos y servicios puedan mejorar con cada nuevo cliente.
- Proporcionar referencias lo más detalladas posibles sobre la satisfacción que han dejado en nuestros clientes los productos y servicios que se han entregado es una de las mejores formas de aumentar nuestra reputación, aunque teniendo cuidado en mantener la confidencialidad que nos haya pedido alguno de nuestros clientes.
- Cuidar en todo momento la calidad de los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes nos permite mantener nuestra competitividad como PyME o autónomo, a la vez que aumentamos nuestra reputación.
- Transmitir cercanía, como elemento diferenciador de compañías de mayor tamaño centradas en el mismo nicho de mercado que nuestra PyME.
Contruir una buena reputación en la Web es algo que no sucede de la noche a la mañana, y el conseguirlo depende en gran medida del trato diario que dispensemos a cada uno de nuestros clientes.